조선일보 2019.4.26
- 음성인식, 음성합성, 자연어 처리
- 택배 프로세스를 작업자 관점에서 9단계로 세분화해 가상비서에 학습
- (전국에서 실시간으로 등록되는 수천만건의 정보를 기반으로) 택배기사 음성 명령에 대답하거나 알림 송신
- 배송해야 할 물량, 집화예정수량 안내
- 고객문의시 가상비서가 이해가능하면 자율응답. 텍스트(문자)에 더해 음성이라는데 이건 통화?글쎄.
- 배송 일정, 상품 종류, 착불요금 입금 계좌 등 문의 문자가 올 경우 가상비서가 택배기사를 대신해 답장
기사는 뭐든지 될 것 같지 적어놨는데, 어떻게 동작하는지 궁금하네요.
회사 보도자료에 소개가 있네요. 그대로 옮겨옵니다.
- 택배기사 음성 명령에 따라 필요한 정보 실시간 제공… 택배 프로세스 세분화해 정교함 높여
- 고객 문의, 요청사항 스스로 분석해 자동으로 답변하거나 택배기사에게 음성, 텍스트로 안내
- AI 기반 ‘챗봇’, 자동분류기 ‘휠소터’ 등 첨단 기술 도입으로 현장 개선 박차
# 서울 사당동에서 일하는 택배기사 A씨가 배송지역에 도착해 ‘아파트 물량정보’라고 휴대폰에 말하자 택배 어플리케이션에 탑재된 가상비서가 배송 수량을 화면에 띄워준다. ‘편의점 집화물량’을 묻자 ‘GS25 사당한빛점 5건, CU 동작행운점 7건 있습니다’라고 알려준다. 일과를 마친 후 ‘당일작업 마감 화면’을 요청하자 하루 동안 배송, 집화한 실적을 집계해 보여준다.
택배기사와 매일 동행하며 필요한 정보를 실시간으로 안내해주고 고객 문의에 즉시 답변을 해주는 택배기사용 인공지능(AI) 가상비서가 등장했다.
CJ대한통운은 택배기사들의 작업용 App에 AI 기반 가상비서 기능을 탑재했다고 26일 밝혔다. 가상비서는 배송, 집화 등 택배기사의 작업에 필요한 각종 데이터를 음성으로 실시간 제공할 뿐 아니라 택배기사를 대신해 고객들의 문의에 자동으로 답변해주는 역할도 수행한다.
이번에 도입한 가상비서 서비스는 CJ그룹의 디지털 전환과 글로벌 IT서비스 경쟁력 강화에 힘쓰고 있는 CJ올리브네트웍스 IT사업부문과 기술력 높은 중소•중견 기업들과의 협력을 통해 탄생했다. 음성인식(STT: Speech to text), 음성합성(TTS: Text to Speech), 자연어처리(NLP: Natural Language Processing) 등 다양한 AI 기술을 융•복합해 사용자 환경에 최적화했다.
CJ대한통운은 체감도 높은 정교한 서비스를 구현하기 위해 하루 동안 이뤄지는 택배 프로세스를 작업자의 관점에서 9단계로 세분화해 분석했다. 각 작업 단계별, 시간대별로 택배기사에게 가장 필요한 데이터, 검색 빈도가 높은 자료, 정확도와 효율성을 높일 수 있는 정보들을 빅데이터화하여 가상비서에 학습시켰다. 가상비서는 전국에서 실시간으로 등록되는 수 천만건의 정보를 기반으로 택배기사의 음성 명령에 응답하거나 알림 메시지를 보내준다.
예를 들어 택배기사가 아침에 터미널에 도착하면 가상비서가 30분 단위로 총 작업량 정보를 제공하고 명령에 따라 남은 작업량, 시간 등을 안내한다. 아파트를 배송할 때에는 택배기사의 요청에 따라 배송 수량을 보여주며 담당 거래처나 편의점 방문전에는 집화해야 할 물량 정보를 안내한다. 일과가 끝난 뒤 ‘마감 화면’을 요청하면 하루 동안 작업한 총 배송량, 집화량 등의 정보를 제공한다. 기억력과 감각에 의존하던 기존의 방식에서 벗어나 가상비서가 실시간으로 안내하는 데이터를 기반으로 정확히 작업할 수 있어 휴먼 에러를 예방하고 효율성을 더욱 높일 수 있다.
또 텍스트로 받은 내용을 고객 의도 및 문의 유형에 따라 가상비서가 스스로 판단해 음성 또는 텍스트로 변환해 최적화된 답변을 제공하는 하이브리드 대화 기술을 적용했다. 이에 따라 배송 일정, 상품 종류, 착불요금 입금 계좌 등 문의 문자가 올 경우 가상비서가 택배기사를 대신해 고객에게 답장을 보낸다. 배송 일정 변경, 위탁 배송지 지정, 방문시 주의사항 등 요청사항이 인입될 경우 음성과 푸시 알림을 통해 택배기사에게 안내한다.
CJ대한통운은 TES(Technology, Engineering, System & Solution)라는 개념에 기반하여 첨단 융복합 기술과 엔지니어링, 컨설팅을 통해 물류산업을 혁신하고 첨단산업으로 발전시키기 위해 적극적으로 연구 개발에 힘쓰고 있다.
지난 2017년 고객용 택배 App에 AI 기반 ‘챗봇’을 도입했다. 앱인앱(App in app) 형태로 운영되는 챗봇은 스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 궁금증을 풀어준다. 택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금, 포장방법, 특정지역 배송 가능 여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능하다.
또한 지난 2016년 1,400여 억원을 투입해 전국 택배 터미널을 대상으로 자동분류장치 ‘휠소터’를 도입했다. 휠소터란 컨베이어 벨트에 내장된 다수의 소형 바퀴를 통해 택배상자를 배송구역별로 자동 분류해 주는 장비다. 이를 활용하여 택배기사가 조를 편성해 아침 출근시간을 늦추거나, 분류에 소요되는 시간을 배송으로 돌릴 수 있어 효율성이 크게 높아졌다. 현재 설치대상 178곳 중 93% 수준인 166곳에 설치를 완료했다.
CJ대한통운은 앞으로도 택배기사들에게 더 나은 작업 환경을 제공하고 택배를 기반으로 일상생활과 사업을 영위하는 중소상공인 및 고객들에게 한 차원 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해 다양한 기술을 도입해 나갈 계획이다.
CJ대한통운 관계자는 “가상비서 도입으로 택배기사들의 작업 편의성과 효율성이 향상되고 더욱 정확한 배송이 이뤄질 것으로 기대한다”며 “이러한 초격차 역량을 지속 확보해 택배 작업환경을 고도화•첨단화하고 택배산업을 선제적으로 이끌어 나갈 것”이라고 밝혔다.
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