공정거래위원회 1372 소비자상담센터
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소비자분쟁 해결기준, 온라인게임서비스업 (출처: 1372 소비자상담센터)
분쟁유형
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해결기준
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비고
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1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약
| - 계약취소 |
* 기납부한 요금은 환급하고, 미납요금 및 위약금 청구를 금지함.
* 서비스 중지·장애 시간에 다툼이 있는 경우 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 소비자과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는, 서비스 중지·장애시간 계산에서 제외함. |
2) 서비스의 중지 · 장애
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- 사전고지 하지 않은 경우
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· 3일 이상 서비스가 중지되거나 장애가 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 중지 · 장애발생 누적시간이 72시간을 초과한 경우
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- 계약해지 및 잔여기간에 대한 이용료 환급. 단 기간제서비스에 한함(월정액제 및 기간제아이템 포함)
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| · 1일간 누적 4시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 |
- 서비스 중지 · 장애시간의 3배를 무료로 연장
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| - 사전고지 한 경우 | * 사전고지라 함은 서비스 중지, 장애 24시간이전에 고지된 것을 의미함. | |
· 서버점검 등의 사유로 서비스중지 · 장애를 사전에 고지하였으나 서비스중지 · 장애 시간이 10시간을 초과하는 경우
| - 초과된 시간만큼 이용기간을 무료로 연장 | |
3) 사업자가 판매하는 유료 게임 및 유료 아이템을 소비자가 구입 후 7일 이내에 청약철회를 요구하는 경우
| - 유료 게임 및 유료 아이템 구입가 환급 | * 단, 소비자의 책임 있는 사유로 콘텐츠가 멸실 또는 훼손된 경우 등은 제외되며, 콘텐츠의 훼손에 대하여 이용자의 책임이 있는지의 여부, 콘텐츠의 구매에 관한 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 콘텐츠의 공급 사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우 사업자가 이를 입증하여야 함. |
| 4) 계속적인 이용 관계의 거절 |
- 이용거절 해소. 단, 유료 서비스의 경우 정지된 시간만큼 이용시간을 무료로 연장
| * 소비자가 게임 이용약관 상 금지하는 행위를 하는 경우는 제외함. (단, 사업자가 입증하는 경우에 한함.) |
| 5) 허위, 과장광고에 의한 이용계약 |
- 계약해제 및 이용료 전액환급
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* 이용료는 소비자가 지급한 모든 비용을 포함함.
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| 6) 1개월 이상의 계속적 이용 계약인 경우 | ||
| - 소비자가 계약해지를 요구한 경우 |
- 해지일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 잔여기간 이용요금의 10% 공제후 환급
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* 단, 계약체결일 또는 서비스 이용 가능일로부터 7일 이내에 해지를 요구하는 경우에는 위약금 없이 이용 일수에 해당하는 금액만 공제하고 환급함.
* 이용료는 소비자가 지급한 모든 비용을 포함함.
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| - 사업자의 귀책사유로 인한 계약해지 |
- 잔여기간의 이용료와 동 금액의 10%에 해당하는 금액을 더하여 환급
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| - 소비자의 동의 없이 무료이용기간이 경과한 후 유료로 전환한 경우 |
- 유료청구 금액 환급
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| - 대금 자동결제 시 소비자에게 고지를 하지 않은 경우 |
- 청구 금액 환급
| * 자동으로 매월 또는 일정시기에 대금을 결제하기로 한 경우 사업자는 소비자에게 결제 내역(결제금액, 결제시기, 결제방법 등)에 대하여 전자우편 또는 휴대전화 문자 등으로 고지함. |
파랑색 칠한 부분에 해당하는 자동상담 예)
Q. 온라인 게임사가 이용자의 온라인 게임 계정을 삭제하였습니다. 게임사의 이러한 조치가 정당한가요?
=> 계정 삭제 사유가 약관에 명시되어 있고, 이러한 사유에 근거하여 계정 삭제 조치가 취해진 것입니까?
(네) 귀하는 게임 계정의 원상복구를 요구할 수 없습니다.
귀하는 사업자 측 게임 사이트에 가입함으로써, 귀하 고유의 아이디가 생성됨과 동시에 사업자 측과 계약관계가 발생하였다고 할 수 있습니다. 그리고 게임 사이트 가입은 통상 약관을 이용하는 경우가 많은데, 이 경우 계약관계는 ‘이용약관’에 구속됩니다. 따라서 약관에 규정되어 있는 삭제 사유에 해당하여 사업자가 게임 계정을 삭제한 경우에는 이러한 삭제 조치가 정당한 것으로 판단됩니다.
예를 들어 약관에 “1년 이상 접속하지 않으면 휴면 계정으로 직권 삭제할 수 있다.”라는 규정이 있고, 이용자가 1년 이상 접속하지 않아 삭제당한 것이라면 사업자 측의 그러한 계정 삭제 조치는 정당하다고 할 수 있습니다.
귀하의 계정이 약관에 근거하여 삭제되었으므로 귀하는 게임 계정의 원상복구를 요구할 수 없을 것으로 보입니다.
(아니오) 귀하는 게임 계정의 원상복구를 요구할 수 있습니다.
귀하는 사업자 측 게임 사이트에 가입함으로써, 귀하 고유의 아이디가 생성됨과 동시에 사업자 측과 계약관계가 발생하였다고 할 수 있습니다. 그리고 게임 사이트 가입은 통상 약관을 이용하는 경우가 많은데, 이 경우 계약관계는 ‘이용약관’에 구속됩니다. 따라서 약관에 규정되어 있는 삭제 사유에 해당하여 사업자가 게임 계정을 삭제한 경우에는 이러한 삭제 조치가 정당한 것으로 판단됩니다.
예를 들어 약관에 “1년 이상 접속하지 않으면 휴면 계정으로 직권 삭제할 수 있다.”라는 규정이 있고, 이용자가 1년 이상 접속하지 않아 삭제당한 것이라면 사업자 측의 그러한 계정 삭제 조치는 정당하다고 할 수 있습니다.
그러나 ‘이용약관’에 규정되지 않은 이유로 삭제하였다면 그것은 부당한 행위입니다. 따라서 귀하는 게임 계정의 원상복구를 요구할 수 있습니다.
그 약관의 공정성을 따지는 내용이나, 게임 중 유저에 의해 생산되었지만 게임과 독립적으로 존재할 수 있는 콘텐츠(요즘은 이런 게임이 생기고 있다. 종래의 "게임 밖에선 의미없는 아이템"은 계약해지시 지우는 것이 게임사의 권리로 인정)의 게임사 주도 삭제 및 미반환에 대한 상담내역은 아직 없다.
그 외, "판례/조정례 조회> 정보통신서비스> 정보이용" 의 하위 분류에서,
> 전화이용서비스는 유무선전화관련 요금문제, 개인정보취급문제 등
> 인터넷정보이용서비스는 웹사이트 운영 관련 내용이 많다.
> 인터넷게임서비스
- 게임계정 영구 압류조치 해제 청구: "(......) 피신청인이 신청인의 계정을 영구 압류한 조치는 약관 위반행위에 대한 자사의 운영정책에 따른 것으로, 회원은 약관에서 금지하고 있는 행위로 인해 따르는 조치 부분은 감수해야 하는 것이 마땅하다. 하지만 중요한 제재를 내리기 위해서는 사안의 경중에 따른 조치 등에 관한 내용이 운영정책 혹은 이용약관에 더욱 구체적으로 규정될 필요가 있으나 현재 그러한 세부 적인 내용은 명시되어 있지 않은 것으로 보인다. (......)"
- 온라인 게임사업자가 이용자의 채팅 내용을 동의없이 열람한 건: "본 사건에서 피신청인이 신청인의 채팅내용을 열람하고 이를 근거로 하여 게임계정 압류조치를 취한 행위는 사전에 신청인에게 고지되어 동의를 얻은 것으로, 이는 정보보호법 제49조의 “타인의 비밀 침해”에 해당되지 않는다고 판단되며, 따라서 신청인의 계정복구 또는 손해배상청구는 기각함이 타당하다고 판단된다. 다만 피신청인의 이용약관 등에는 채팅내용의 열람기준 등이 구체적으로 제시되어 있지 아니하여 개인정보의 오․남용 가능성이 크고 이용자와의 분쟁 소지도 안고 있는 것으로 판단된다. 따라서 채팅 내용의 열람 사유 등은 “게임 아이템 도용신고”, “게임 아이템 현금거래 신고” 등 특정사유에 한정할 필요가 있다. "
- 인터넷게임서비스 계정 영구 이용제한 취소 요구: 아이템 현금거래 금지 위반 징계로 영구정지된 계정에 대한 조정. 목록에는 다른 사례도 있어서 상황과 금액과 횟수에 따라 일시정지 또는 영구정지인 듯. 계정도용, 아이템거래 등.
- 온라인 게임계정 압류 해제 청구: 자동사냥 매크로 1회 사용한 것이 적발되어 영구정지처분한 것은 합당. 자동프로그램에 대한 다른 판결. 사안별로 약간씩 다른 결정이 나온 경우가 있기는 해도, 매크로, 계정도용, 아이템 현금거래는 개별적인 감경 사유가 따로 없는 한 정부와 업계 방향에 마춰 약관을 우선한다는 분위기가 느껴진다.
- 게임 계정 삭제에 대한 원상 복귀 요청: 게임사가 서버통합하며 휴면계정을 삭제했는데, 계정삭제된 게이머가 나중에 원상복구를 요청하고 게임사가 거절한 사건. 휴면계정의 소유자가 게임을 하던 시기 약관에 휴면계정 삭제 규정이 없었던 것이 결정적인 이유. 이후 게임사가 서버통합하며 게이머 이메일로 약관개정 통보했더라도 그것만으로는 부족함. 그런 경우 계정삭제이유는 약관위반일 경우만이 가능한데, 휴면계정은 해당없음. 따라서 복구결정.
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