그리고 대기업 사업장이 없고 거기에 납품하는 중소기업도 없어 실업률이 높던 지방자치단체들, 제 기억에 대전, 대구, 전주 등에서 유치해서 비록 평균임금은 낮아도 실업률을 낮추는 데 공헌한 업종도 콜센터였습니다. (미국에 본사를 둔 다국적기업들은 영어상담은 인도, 필리핀, 한국어 상담은 동북3성식으로 옮긴 지 십 년은 된 것 같습니다)
아직은 콜센터 업무를 난이도에 따라 2단계로 나누어 쉬운 건 로봇이 맡고, 어려운 건 상담원이 맡는 것 같지만(결국 고객 관점에선 뺑뺑이가 2단계?), 인터넷 서비스의 온라인 고객상담절차를 생각하면 비슷한 식. 아 그러고 보니, 게임사와 포털사들은 사람이 담당하면서도 복붙상담 참 잘(?) 하죠.
콜센터 상담원을 줄이는가, 콜센터의 업무를 더 확장하는가..
장기적으로는 콜센터 상담원을 없애면서 콜센터 업무를 유지하는 것이겠지만,
단기적으로는 보조.
어쨌든 이제 고용촉진을 위해 콜센터를 유치하고 싶어도 지방 도시드들이 콜센터를 유치할 기회는 없어지거나 크게 줄어들 것 같습니다. (한편, 택배분류사업장은 도로망과 지리조건이 있어 아무 데나 만들진 못하죠)
재작년쯤 인공지능이 크게 바람이 불고,
국내외 CRM시장에서 챗봇 바람이 불고
SK에서 왓슨을 가져와 한국화한다는 뉴스를 보면서,
이거 아무래도 콜센터가 제일 먼저 없어지겠네하는 생각이 들었는데,
그게 점점 구체화되는 모양입니다.
이 글을 적으며 검색해 보니 처음부터 그렇게들 생각했군요.
"콜센터로 전화걸면 AI가 대답한다"
브리지텍 송용관 본부장, FIC서 기술동향 전망 - zdnet 2016.11.30
저는 AI 왓슨입니다" 일본 미즈호은행에서는 이미 - 한스경제 2017.5.18
"인공지능이 고객응대…왓슨 콜센터 만든다"
한경 2016-06-02
SK, IBM과 손잡고 개발, 내년초 한국어 서비스 도입
"2020년 매출 2조5천억 목표"
왓슨 국내 데뷔무대는 `은행콜센터`
내년초 출범…10조대 국내시장 AI상담 확대 (상담원 보조)
전자통신硏서 개발한 토종AI (상담기록 분석)
오찬종 기자 입력 : 2016.08.23
전토연의 프로그램은 분야가 다르네요.
"콜센터 분야에서는 자동응답(ARS)이나 문자 상담 시 인공지능 기술이 적용된 로봇이 일부 상담을 하고 있지만, 그동안은 상담사의 업무를 돕는 정도에 지나지 않는 정도였다. 하지만 머지않아 전문 상담원을 대체하여 인공지능이 콜센터 업무 흐름 전체를 수행하게 될 것" "ETRI, IBM-SK" - http://www.nexus.co.kr/buzz/1434
콜센터 응대부터 세무신고·암 진단…IBM '왓슨' 1년간 10조원 벌었다
한경 2017-04-17
빠르게 확대되는 'AI 산업'
민원상담 같은 단순 업무부터 컨설팅·의료기관까지 시장 선점
IBM 연간 매출의 10% 웃돌아
MS·구글·도요타 등도 가세…인공지능 '주도권 경쟁' 치열
"일본 간병업체 세인트케어홀딩은 AI를 활용한 간호서비스 전문회사를 설립한다고 발표"
AIA생명, 보험사 최초 인공지능(AI) 콜센터 연다
SK(주) C&C, 4년간 고객 콜센터 운영
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
로봇신문 2017.07.17
"AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분"
"일요일에도 보험상담 받아요" AIA생명, 보험사 최초 인공지능 콜센터 연다
: 모든 업무는 아니지만 공휴일에 일처리를 한다는 강점.
카드사 등은 지금도 공휴일과 업무외시간에 ARS방식으로 긴급업무(카드정지 등)를 처리하지만, 그보다 더 심회된 서비스를 앞으로 더 많은 업종에서 공휴일에 제공할 것이라는 이야기.
시급인상과 연장근무 금지 조치도 (어차피 갈 것이긴 하지만) 이런 트렌드를 몇 년 치 가속할 것. 이미 담당자 상담전화 수신시간을 조금씩 줄이고 있는 서비스업계에서는 서로간의 경쟁 포인트를, "그럼에도 언제나 귀를 기울이고 있습니다"며 이런 데 둘 터인데, 그러기 위한 방법은 이제는 추가고용을 통한 2교대 근무가 아니라, 로봇화니까.
KT '인공지능 콜센터'가 좋은 일자리 만들기?
[현장] 음성인식 활용한 콜센터 기술, 감정노동 해소 vs. 인력 축소 딜레마
오마이뉴스 17.07.25
콜센터 '혁명'… AI 상담원 늘어난다
파이낸셜뉴스 2017.08.01
금융업계 중심 확산 움직임.. AIA생명 7월 첫 도입
빅데이터 기반 시스템 구축, 24시간·맞춤 상담 가능해져.. '진상고객' 대응도 쉬워질듯
후지쯔, 콜센터 지능화 한다. AI 탑재한 채팅 봇 ‘디지털 에이전트(Digital Agent)’ 서비스 출시
인공지능신문 2017.11.13
사전 학습 필요없이, 자사의 인공지능 플랫폼인 ‘진라이(Zinrai)’가 지원하는 후지쯔 엔터프라이즈 애플리케이션 코드쉽(CHORDSHIP)을 통해
CIO Korea 콜센터 기사 모음. 요즘으로 오면서 다 인공지능이야기..
고객문의를 받고 질문의 맥락을 파악해 담당부서로 연결하는 기능이 기본.
감정노동문제에 대해서는 두 가지이야기가 있다. 일단 사람 노동자가 덜 힘들게 된다는 것, 다른 하나는 새로운 개념인데, "로봇 감정 노동자"를 언급하는 사람이 벌써 나왔다.
"고객 목소리 듣고 감정 파악"...AI 상담원 확산
콜센터에서 컨택센터로…화상통화까지 처리 - zdnet 2017.11.17
생각보다 빠르게 진화하는 '인공지능 보험 콜센터' -디지털 데일리 2018.3.
- "'발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?'라고 채팅창에 물으면, 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내"
- "로보텔러가 계약을 체결한 고객에게 전화를 걸어 “고객님, 계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요? 직접 자필로 서명을 하셨나요?” 등을 묻고, 고객의 대답을 인식하여 해피콜을 진행"
그리고 요즘 이야기입니다. 공무원 정원은 정해져 있기 때문에, 정부에서도 인공지능 사용은 더 늘려야 서비스를 대민서비스를 개선할 수 있습니다.
§ 아래는 조선일보 기사입니다만, 기자도 그렇게 안심할 수 있는 일자리는 아닙니다. 특히 현장에서 기사를 물어오는 기자와 매체의 방향을 설정하고 기사에 책임을 지는 편집진을 제외한, 데스크업무를 보는 쪽은.
로봇 때문에 내가 해고된다고? 이상하다, 로봇 덕분에 일자리가 늘어난다
조선일보 2018.05.28
로봇시대, 상생은 가능한가
(딜로이트) "영국에서 지난 15년 동안 진행된 자동화가 콜센터 등 저숙련 서비스 일자리 80만개를 없애버렸지만 같은 업종에서 고숙련 (고임금) 일자리 350만개를 창출한 것으로 나타났다"
물결에 쓸려나가지 않으려면 어떻게든 파도에 휩쓸리지 않고 날아가든가 더 빨리 달리든가 해야 합니다.
(보쉬) "2011년 로봇 설비를 한 대도 사용하지 않았지만 지금은 140대까지 늘렸고, 지난해 근로자도 2만명을 더 뽑아 지금은 전 세계 근로자가 40만명"
(일렉트로룩스) "생활가전 자동 생산 설비를 확충했지만, 직원수도 2011년 5만3000명에서 지난해 5만5000명으로 증가."
궁금한 점: 서유럽 본사 공장의 고용도 많이 늘었나요? 그리고 투자와 고용을 동시에 늘리며 이익을 만들었다면 이 회사들의 생산량이 엄청 늘었을 텐데 어디에서 판로를 열었나요?
(BMW) "미국 스파튼버그 공장은 지난 10년간 자동화 설비 투자로 연능력을 두 배로 확장해 40만대로 키웠는데, 동기간 고용도 4200명에서 1만명으로 2배 이상으로 증가. 늘어난 인력은 좀 더 복잡해진 자동차 부품의 공정을 점검하고 개선하는 데 투입."
궁금한 점: BMW의 자동차 생산 공정은 어떨까요? 그리고 이렇게 해서 BMW는 얼마나 이익을 봤나요? 기사 내용만이면 요즘 말하는 1인당 생산댓수는 오히려 줄었는데. 요즘 자동차회사의 수익, 비용구조는 어떻게 되나 궁금해졌습니다. 그리고, "자동차 1대를 구성하는 부품이 2만 개 정도"라는 말을 오래 전에 들었는데, 이 기사에서는 "종래 3천 개 정도지만 요즘은 1.5만개"라는 말을 합니다. 이 부분이 무슨 말인지 궁금하네요.
기사의 그 다음은 공정 노하우가 부족한 상태로 자동화하면 탈이 난다는 말을 하고 있습니다. 테슬라는 전통적인 자동차사업체가 아니면서 수작업으로 차를 만들어온 모양인데, 자동차업계 강자들만한 자동화 노하우가 없었을 겁니다. 하지만 검사 공정까지 완전 자동화를 시도하나 탈이 나서 요즘 생산차질이 난 거라고. (테슬라 전기차탄다고 자부심갖는 사람이 타는) 비싼 고급차는 그래도 그럭 저럭이었지만, (비용면에서 휘발유차와 꼼꼼하게 비교해 사는) 보급형 싼 차는 수작업으로 만들면 손해라는 이야기.
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